Los españoles, los más dispuestos a cambiar su operador de móvil

Esta conclusión forma parte del 'Informe Digital Telco de Capgemini Consulting', en el que se aprecia que el 57% de los españoles se muestra partidario de esta opción, frente al 44% de media de los nueve países analizados.

El informe también muestra que uno de cada cuatro consumidores en España planea cambiar de operador móvil el próximo año, frente al 21% de media del grueso de los países.

Además, el 61% de los españoles asegura que se cambiaría a un operador móvil totalmente digital. El estudio muestra el fuerte deseo de los consumidores por una mejor experiencia digital, y destaca la correlación positiva entre el uso de canales digitales y la satisfacción de los clientes de telefonía móvil.

El estudio se ha realizado entre consumidores de Europa y Estados Unidos, y en él también se aprecia que más de la mitad de los 48 operadores objeto del estudio obtuvieron un valor del indicador Net Promoter Score (NPS) de cero o negativo, lo cual significa que los consumidores no recomendarían su operador actual a sus amigos o compañeros de trabajo.

Pese a ello, la mayoría de los operadores está esforzándose para adaptarse a las cambiantes necesidades de los usuarios. Únicamente, una tercera parte de los consumidores cree que su operador ha utilizado tecnologías digitales, entre ellas web, apps móviles y medios sociales, para mejorar la experiencia de sus clientes.

El estudio indica que la referencia para una experiencia de cliente de calidad es la experiencia digital y personalizada que reciben los usuarios de compañías 'over the top' como Google, Apple y Facebook.

Casi la mitad (el 44%) de los usuarios móviles cambiaría a una de estas marcas si lanzasen un servicio móvil, y el 48% cita la "mejor calidad de servicio" y el 23% la "experiencia personalizada" como los principales motivos para ese cambio.